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“Dare voce agli utenti”: l’azione della Direzione Regionale del Lavoro per migliorare i propri servizi


“Dare voce agli utenti”: l’azione della Direzione Regionale del Lavoro per migliorare i propri servizi
06/07/2012, 12:07

Questo è lo slogan del sondaggio di Customer Satisfaction realizzato nel periodo 06/02/2012 – 20/02/2012 di quest’anno dalla Direzione Regionale del Lavoro di Napoli, con l’obiettivo complessivo di raccogliere la valutazione dell’utenza sulla qualità ed efficacia dei servizi erogati dall’Ufficio Relazione con il Pubblico e dal servizio delle “Stelle al merito” e “Consulenti del Lavoro” .

L’iniziativa è stata attuata nell’ambito del “MiglioraPA” - la Customer Satisfaction per la Qualità dei Servizi Pubblici, nell’ambito del PON GAS (Governance Azioni di Sistema) 2007-2013, promosso dal Dipartimento della Funzione Pubblica con la collaborazione di FORUM PA di Lattanzio E Associati.

Il progetto ha rappresentato, un modo per rafforzare la relazione di fiducia tra i cittadini e i servizi forniti dalla Direzione, ponendosi l’obiettivo di analizzare, attraverso la partecipazione attiva e diretta degli utenti, una serie di indicatori utili per valutare la qualità dei servizi.

La Direzione Regionale del Lavoro ha dato voce ai cittadini attraverso la somministrazione di un questionario, con carattere anonimo, proposto in cartaceo e nella versione online su una piattaforma informatica messa a disposizione da ForumPA di Lattanzio e Associati.

Dal sondaggio è emerso un giudizio sostanzialmente molto positivo sia sull’Ufficio Relazioni con il Pubblico sia sul servizio delle “Stelle al merito” e dei “Consulenti del Lavoro”.

A conclusione della rilevazione, il report del sondaggio sul grado di soddisfazione, riporta che durante le due settimane del mese di febbraio 2012 sono stati intervistati n. 89 utenti-cittadini, dei quali il 57% uomini ed il 43% donne. Le fasce d’età rilevate vanno dai 18 ai 60 anni. Il servizio erogato dal personale dell’URP e dell’ufficio delle “Stelle al merito” e “Consulenti del Lavoro” ottiene degli indicatori e dei giudizi largamente positivi con valutazioni medie abbastanza elevate in termini di cortesia, competenza e professionalità.

Non ottimale, invece, è il dato relativo a quelli che vengono definiti “aspetti tangibili” che descrive l’aspetto e l’accoglienza degli ambienti. I giudizi espressi si dividono in modo piuttosto omogeneo, con una forte incidenza di giudizi negativi e sufficienti che assieme superano il 60% delle valutazioni, indicando la necessità di interventi in questo ambito. In sostanza, i giudizi negativi riguardino l’insufficiente disponibilità di posti a sedere, la pulizia degli ambienti e della presenza di barriere architettoniche. Nessuno degli aspetti tangibili considerati nell’indagine raggiunge però una buona valutazione media. Di tutto ciò la Direzione Regionale del Lavoro ne terrà ora conto per adottare i provvedimenti più validi ad aumentare ulteriormente l’appeal di un ufficio proteso al miglioramento continuo della qualità del proprio servizio.

E' auspicabile, per il prossimo futuro, che i processi decisionali, con gli indicatori di customer satisfaction, siano integrabili con altri indicatori interni, come il sistema di misurazione delle performance organizzative dell'amministrazione, in modo da fornire al responsabile dell'ufficio un quadro di controllo più completo.

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di Redazione
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